인터뷰365 이은재 기자 = 코로나19의 장기화로 집에 머무는 시간이 늘면서 온라인 동영상 서비스(이하 OTT) 사용자도 크게 증가한 것으로 나타났다. 1주일에 3~4일 이상 OTT를 이용하는 소비자는 약 76%였으며, 매일 본다는 이용자도 약 33%로 집계됐다. 특히 주말과 공휴일에 평균 5시간 이상 이용하는 사용자도 많은 것으로 나타나 '몰아보기' 등 시청 습관에 대한 지적도 나온다. OTT에 대한 종합 만족도 1위는 넷플릭스가 차지했다. 

25일 한국소비자원은 상위 6개 OTT 업체 서비스의 이용 경험자 1800명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 이 같이 나타났다고 밝혔다.

넷플릭스, 시즌(구 올레tv모바일), 왓챠, 웨이브, 유플러스모바일tv, 티빙 등 주요 6개 OTT 월평균 순이용자 수(닐슨코리안클릭)는 2019년 약 1200만명에서 지난해 약 1700만명으로 1년만에 약 500만명이 늘었다.  

이용자가 늘면서 OTT 관련 소비자상담 건수도  꾸준히 증가하고 있는 추세로, 2018년 210건, 2019년 448건, 지난해는 785건으로 나타났다. 

조사대상 6개 OTT의 종합만족도의 경우 5점 만점에 평균 3.55점이었다.

사업자별로는 넷플릭스(3.69점), 티빙(3.65점), 왓챠(3.63점)가 상대적으로 높았다. 반면, 유플러스모바일tv(3.44점), 시즌(3.43점), 웨이브(3.43점)는 상대적으로 낮았다.

부문별 만족도에서는 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.60점으로 가장 높았다. 

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 ‘서비스체험 만족도’가 평균 3.55점으로 나타난 반면, ‘서비스상품 만족도’는 평균 3.43점으로 가장 낮았다.

특히 서비스 상품 요인 중 ‘가격혜택’ 점수가 낮았다. 

이동통신을 기반으로 동영상 서비스를 연계하는 시즌 및 유플러스모바일tv를 포함해 6개 서비스의 맞춤형 콘텐츠에 대한 가격 대비 만족도가 3.24점으로 저조한 것으로 나타났다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.70점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 평균 3.53점으로 나타난 반면, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.48점으로 상대적으로 낮았다.

소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가해 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 종합만족도를 산출했다.

서비스를 이용한 기간으로는 ‘1년 이상 ~ 2년 미만’이 31.7%(571명)로 가장 많았고, ‘1년 미만’ 28.0%, ‘2년 이상 ~ 3년 미만’ 17.1% 순이었다.

현재 OTT를 2개 이상 이용하는 소비자는 53.6%(964명)이었고, 주 이용 업체만 이용한다는 답변은 46.4%였다. 

복수 이용자(964명) 중 넷플릭스도 함께 이용한다는 응답이 57.7%(556명)으로 가장 많았고, 다음으로 웨이브, 티빙 등을 함께 이용한다는 응답자는 각각 23.5%, 22.9%였다(복수응답).

주로 이용하는 OTT에 따라 즐겨보는 프로그램 유형도 다르게 나타났다. 

넷플릭스와 왓챠를 주로 시청하는 소비자는 각각 34.7%, 49.7%가 ‘영화’를 즐겨본다고 응답했으며, 웨이브는 ‘지상파방송(51.0%)’, 티빙은 ‘케이블방송(47.7%)’, 시즌(30.0%)과 유플러스모바일tv(27.0%)는 ‘실시간방송’을 주로 이용한다고 응답했다.

이용빈도에 대한 설문에서는 ‘1주일에 3~4일 이상’ 이용한다는 소비자가 75.9%에 달했고, 이 중 ‘매일’ 이용한다는 응답자도 33.1%(596명)로 나타났다.

특히 주말 또는 공휴일에 집중하여 이용하는 경향을 보였는데, 주말·공휴일에 평균 ‘5시간 이상’ 이용한다는 응답이 24.6%(442명)로 가장 많았다. 

소비자원은 "'몰아보기' 등 시청 습관에 있어서 소비자 스스로 유의할 필요가 있다"고 지적했다. 

이은재 기자

1007@interview365.com

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