인터뷰365 김리선 기자 = 미래에셋생명이 업무시 종이를 사용하지 않는 ‘페이퍼리스’를 대면채널까지 확대한다. 모바일 금융 이용자가 늘고, 코로나19 이후 언택트 환경으로 변화하는 상황에서 고객을 만나는 모든 접점에 디지털 혁신 기술을 도입한다는 구상이다.
미래에셋생명은 12일 태스크포스(T/F)를 꾸려 ‘페이퍼리스(paperless)’ 프로젝트에 착수한다고 밝혔다. 이를 위해 고객서비스본부를 중심으로 계약관리, 융자 등 각 부서 30여 명의 직원이 모여 ‘전방위적 디지털 혁신 방안’을 모색한다.
‘페이퍼리스’는 T/F의 중점 과제다. 미래에셋생명은 올해 초까지 디지털 중심의 업무 개선을 꾸준히 추진하며 사이버창구와 상담서비스 등 고객을 만나는 모든 채널에서 디지털 인프라를 구축했다.
이를 통해 앱 설치 없이 이용할 수 있는 모바일 웹 창구를 개설하고, 카카오 페이, 간편 비밀번호(PIN), 지문 인증 서비스를 도입했다. 카카오 챗봇, 채팅상담 등도 시행하며 디지털 상담 서비스를 제공한다.
하반기부터는 모든 대면 업무를 디지털화한다는 계획이다.
‘페이퍼리스’를 기존 모바일 중심 채널에서 대면채널까지 고객과 만나는 모든 채널로 확대한다. 보험이나 대출 등 업무의 모든 서식을 전자문서로 바꾸고, 영수증 등은 고객의 모바일 기기로 곧바로 전송한다. 인감스캐너와 전자위임장 등을 활용해 계약자에 국한하지 않고 법인이나 대리인 등도 신속하게 업무를 처리할 수 있다는 설명이다.
미래에셋생명 측은 "이러한 혁신으로 모든 업무를 원스톱 비대면으로 처리할 수 있어 고객 만족도가 크게 높아질 것"으로 예상했다. 서비스를 제공하는 미래에셋생명 역시 지점이나 고객프라자의 업무 효율성을 크게 개선하고, 이는 또 다른 고객 서비스의 개선으로 이어질 수 있다는 입장이다.
차승렬 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “연내 미래에셋생명의 페이퍼리스 프로젝트가 완수되면 모든 고객과의 소통을 디지털을 통해 실시간으로 할 수 있을 것으로 기대한다”며 “미래에셋생명은 차별화된 고객서비스를 지속해서 발굴하는 것은 물론 모바일 중심의 비대면 서비스를 활성화하며 뉴노멀 시대를 대비하겠다”고 밝혔다.
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