DB손보, 코로나19 안정적 대응 위해 전 상담원 비대면 재택상담환경 구축

재택에서 상담 업무를 하는 DB손해보험 상담원/사진=DB손보 — 재택에서 상담 업무를 하고 있는 DB손해보험 상담원/사진=DB손보

인터뷰365 김리선 기자 = DB손해보험이 코로나19 적시대응을 위해 콜센터 및 상담센터 전산환경을 전면 재구축했다.

DB손보는 대고객 콜센터 및 전국 각 지역 상담센터 20여 곳의 콜 상담업무에 안정적이고 스마트한 환경을 제공하기 위해 ㈜아리시스와 기존 환경을 전면 재구축해 콜 상담업무에 가장 최적화된 전산환경을 오픈했다고 14일 밝혔다.

이번 재구축으로 효율성이 안정적이고 극대화됐으며, AI, 옴니채널 등 최신 기술과 연계 및 상호적용이 가능한 고객 경험 기반의 최적의 플랫폼을 구축했다. 이에 따라 향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 상담서비스가 가능한 토대를 마련했다는 설명이다.

DB손해보험 관계자는 "기존의 콜센터 및 상담센터 환경은 수동적 상담업무 지원방식으로 각 센터의 적시대응이 매우 어려운 교환기 중심의 단순 전화 연결이었다면, 이제는 대고객 상담콜에 대해 적시에 능동적 대응이 가능하게 됐다"고 설명했다.

아울러 "코로나19 안정적 대응을 위한 전 상담원들의 비대면 재택상담환경도 가능해졌다"며 "모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화 해 경쟁력을 확보 할 수 있게 됐다"고 설명했다.